Чим Дія.Центр відрізняється від ЦНАПу та як модернізувати державні сервіси у громадах

ЦНАП і Дія.Центр: у чому різниця

ЦНАП — це фронт-офіс адміністративних послуг і маркетплейс електронних послуг у громаді. Тут відвідувачі отримують як обов’язкові послуги, які затверджує Кабмін (реєстраційні, паспортні, соціальні), так і ті, що впроваджує орган місцевого самоврядування, — наприклад, дозволи чи гранти.

Дія.Центр — модернізований ЦНАП, який має відповідати обов’язковим вимогам. Він поєднує офлайн-обслуговування з онлайн-послугами: консультації, самообслуговування та комфорт онлайн-сервісів. Усе облаштовано для вашої зручності: місця для дітей, коворкінг, консультації для бізнесу.

Тобто Дія.Центр — це ЦНАП, оновлений за конкретними критеріями якості. Тут громадяни можуть навчитися користуватися онлайн-сервісами і водночас зручно отримувати послуги особисто. Як у ЦНАПах, так і в Дія.Центрах послуги громадянам надаються за визначеними стандартами, і ми постійно стежимо за їх дотриманням. 

ЦНАПи працювали до того, як перейшли під опіку Мінцифри. А от Дія.Центри почали відкриватися у 2020 році вже за новими стандартами і мають власну айдентику. Модернізація ЦНАП — процес який потребує ресурсу та мотивацію до змін. І ми вдячні громадам, які трансформуються і пріоритезують покращення для мешканців.

Як розвивається мережа Центрів

До повномасштабного вторгнення план по розширенню мережі ЦНАП по всій території реалізували на 97%. Зараз головна мета — створити ЦНАПи на тих територіях, де є запит громадян, та модернізувати і перезавантажити всю мережу. Ми працюємо над тим, щоб державні органи максимально інтегрували в ЦНАПи свої послуги. Хочемо, щоб громадяни отримували усе необхідне в одному місці. Зокрема, ми працюємо над впровадженням спільних OKR (Objectives and Key Results), за допомогою яких будемо слідкувати за розвитком мережі. 

За перше півріччя 2025 року відкрилися 15 ЦНАПів, 101 віддалене робоче місце, 1 територіальний підрозділ, а 5 ЦНАПів стали Дія.Центрами.

Починаючи із 2024 року, в Україні з’явились: 14 Дія.Центрів, 1319 ЦНАПів, 138 територіальних підрозділів, 3058 віддалених робочих місць, 29 мобільних ЦНАПів і 533 старости.

Мережа зростає, бо кожен громадянин обирає зручний формат: онлайн чи офлайн, а послуги доступні для всіх. 

Які послуги громадяни отримують у Дія.Центрах

Дія.Центри — простір, де мешканці громади вирішують більшість питань із довідками, витягами, документами. Тут поєднані державні, комунальні та додаткові сервіси. Від ЦНАПів їх відрізняє ширший перелік можливостей для громадян, впровадження обов’язкових для всіх центрів цифрових інструментів (електронна черга, система автоматизації, QR-коди та система моніторингу відгуків громадян тощо), дотримання норм безбар’єрності, єдиний для всіх Дія.Центрів візуальний стиль та айдентика.

У Дія.Центрах українці отримують:

• публічні (електронні публічні) та адміністративні послуги;
• консультації про онлайн-послуги та послуги для бізнесу;

Та супутні можливості:

• безоплатна правова допомога;
• пошта;
• банківські послуги;
• оплата комунальних послуг;
• місця для самообслуговування;
• приймання громадян головою громади;
• коворкінг-зона.

Як створити Дія.Центр у вашій громаді: 15 пунктів і 12 критеріїв

Щоб запустити Дія.Центр, дійте поетапно:

• Ухваліть рішення — представники місцевої громади організовують сесію та визначають, що громада готова створити або оновити свій ЦНАП до формату Дія.Центру.
• Проведіть аудит ЦНАПу — оцініть стан приміщення, обладнання та сервіс, щоб зрозуміти, що потрібно модернізувати.
• Вивчіть потреби громади — дізнайтеся, які послуги мешканці отримують найчастіше і що вони хотіли б додати.
• Зверніться до Мінцифри за консультацією та вивчіть досвід інших громад — це допоможе уникнути типових помилок і скоротити час на впровадження. Представники міністерства супроводжуватимуть вас на всіх етапах до моменту відкриття Дія.Центру.
• Призначте відповідальну особу — керівника ЦНАП або очільника громади, який буде координувати весь процес.
• Сформуйте технічне завдання для модернізації центру: планування простору, інтеграція цифрових сервісів, облаштування зон для самообслуговування.
• Встановіть комунікацію з ЦОВВ — домовтеся про інтеграцію послуг і підписання необхідних узгоджених рішень.
• Розробіть або вдоскональте сайт ЦНАП — це важливо для надання онлайн-послуг та інформації про центр.
• Оцініть безбар’єрність та впровадьте інклюзивні рішення — пандуси, ліфти, тактильні елементи, навігаційні покажчики, доступність для людей з інвалідністю.
• Впровадьте цифрові інструменти — електронна черга, система оцінки якості, інтеграція з Дія.Шеринг.
• Облаштуйте місця для самообслуговування громадян — щоб люди могли самостійно користуватися онлайн-послугами з підтримкою адміністратора.
• Протестуйте нові рішення — перевірте всі системи та процеси перед відкриттям центру.
• Навчіть команду — працівники мають знати, як надавати нові послуги та працювати з цифровими інструментами.
• Підключіться до моніторингу Мінцифри — це дозволяє оцінювати ефективність роботи Дія.Центру та покращувати сервіс.
• Подайте заявку та отримайте статус Дія.Центру після підтвердження всіх вимог.

Щоб відкрити або перетворити ЦНАП на Дія.Центр, він має відповідати 12 критеріям якості: зручне розташування та впізнавана вивіска, швидке обслуговування з можливістю попереднього запису та комплексних послуг, безбар’єрний простір, вебсторінка та дитячі простори тощо.

Чому українці приходять до Центрів, хоча Дія працює онлайн

Спільне дослідження Мінцифри та Програми EGAP показало: 80%+ українців знають про онлайн-послуги, але все ж обирають особистий візит. 

Причини різні: громадяни не знають про електронну послугу, потребують консультації, стикаються з технічними проблемами або просто звикли отримувати документи «по-старому». Головна — довіра. Для багатьох особисте спілкування з адміністратором — гарантія правильного оформлення документів. Частина відвідувачів приходить по паперовий документ для власного архіву або коли їх вимагає установа. Також грає роль велика кількість місцевих послуг. 

Так ЦНАПи та Дія.Центри у громадах поєднують живе спілкування, онлайн-можливості та навчають мешканців користуватися цифровими сервісами.

ЦНАП і Дія.Центр — це два формати одного сервісу: якісний офлайн-доступ до державних послуг. Різниця у сучасності, дизайні, цифрових можливостях та додаткових послугах. Мережа зростає, бо обидва формати доповнюють один одного, а громади отримують інструмент для розвитку та підтримки мешканців.

Хочете, щоб такі послуги зʼявилися у Центрі вашої громади? Зверніться до регіонального координатора мережі ЦНАП. Він передасть Мінцифрі інформацію про бажання громади, а далі вам нададуть роз’яснення щодо наступних кроків.

Розпочинайте зміни у своїй громаді вже зараз!

За інформацією Мінцифри